用户满意度的评价因素

用户满意度的评价因素

用户满意度是一个复杂的概念，它受到多种因素的影响。以下是根据搜索结果总结的用户满意度的评价因素：

1.产品和服务让渡价值

消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。顾客让渡价值是指顾客感受得到的实际价值，它的一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。

2.消费者的情感

消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。这些情感可能是稳定的，事先存在的，比如情绪状态和对生活的态度等。非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。

3.对服务成功或失败的归因

这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。归因是指一个事件感觉上原因。当消费者被一种结果(服务比预期好得太多或坏得太多)而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。

4.对平等或公正的感知

消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。消费者会问自己：“我与其他的消费者相比是不是被平等对待了？别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少？”公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。

5.顾客感知价值

顾客感知价值是用户通过主观意识衡量其获得的收益和遭受的损失后做出的总体评价。用户满意度是用户对其付出和收益是否合理进行评价的心理状态，是产品或服务的理想状态与现实所得之间差异的具体反映。高功能、情感、社会价值和低感知成本正向影响用户满意度。

6.企业因素

企业是产品与服务的提供者，其规模、效益、形象、品牌等内在或外部表现的东西都会影响客户的判断。

7.产品因素

产品与竞争者同类产品在功能、质量、价格方面的比较；产品的消费属性；产品包含服务的多少；产品的外观因素。

8.服务和系统支持

服务和系统支持也是影响用户满意度的重要因素。

9.互动沟通

互动沟通是指企业与客户之间的沟通方式和效果，这也是影响客户满意度的一个重要因素。

10.情感因素

情感因素涉及到消费者在购买和使用产品或服务过程中产生的各种情感体验，如喜悦、愤怒、失望等。

以上就是根据搜索结果总结的用户满意度的评价因素，这些因素相互交织，共同作用于用户满意度的形成。企业在追求用户满意度时，需要关注这些因素，以便制定出更有效的策略。