上门维修服务的标准要求

上门维修服务的标准要求

1.仪容仪表与文明礼貌

上门维修服务人员首先需要符合一定的仪容仪表标准。这包括统一穿着工装，保持制服干净、平整，无明显油污、破损、褶皱，并正确佩带工牌。对讲机应统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。工作期间应保持积极良好的精神面貌，使用文明用语，不离口，注意语言艺术，声调要自然、亲切，面带微笑，眼睛注视对方，点头认可，站立挺直，不得倾斜；双手不能插兜、背手、交叉胸前。同时，应避免使用客户的卫生间、电话；不准抽烟、喝水、吃东西。

2.进户前的准备

在进户前，维修服务人员需要先自我介绍，征得业主同意后方可入内。维修人员入户前，有门铃的先按门铃，然后退后两步，正对着猫眼，以便让业主看清来人；无门铃的要轻敲，已能让业主听到为宜，叩门后退后两步，正对门口。问好：业主开门后，首先要向业主问好，然后简明说明来意，在得到业主同意后方可入内。

3.维修服务流程与质量控制

上门维修服务人员需要遵循一定的服务流程和质量控制标准。例如，接到维修要求预约时间的按约定时间上楼，需即时维修的15分钟内赶到现场。服务接待人员在接收顾客服务请求时必须详细记录，并进行复述。确认无误后填写《维修工作单》并报维修调度。维修人员维修前，首先应设计好维修方案，进行仔细检测、判断出故障部位。严禁盲目安装或乱拆乱换，以免造成不必要的返工或引起顾客投诉。维修人员维修时应尽量征求业户意见，恢复维修前的原貌原样，如有改动应征得业户同意方可进行。若对设备设施的拆装维修可能造成破损而难以复原时，应事先征得业户谅解、同意，不可盲目拆装。

4.维修服务规范要求

上门维修服务的规范要求包括：客服大厅必须对业户报修及其它服务请求建立登记，服务接待人员在接收顾客服务请求时必须详细记录，并进行复述。确认无误后填写《维修工作单》并报维修调度。上门维修服务人员的基本行为规范应至少包括：服务人员着装、举止、用语、工作现场环境的维护、与顾客交流方式等。上门服务人员必须尊重顾客、文明礼貌，并体现公司专业服务形象。为避免因沟通不当造成的意外争执，所有收费服务项目，以及维修操作可能造成物件损坏（损失）的情况，均必须确保在正式操作前得到顾客认可。

5.维修服务项目与收费标准

维修服务项目的收费标准通常包括上楼时间、服务态度、提供的维修材料、维修服务时间等因素。例如，接到维修要求预约时间的按约定时间上楼，需即时维修的15分钟内赶到现场。一般不超过8小时，最多不超过7小时。提供维修材料应向业户提供合格的维修材料。材料另收费。服务质量管理包括对业户满意度的追求，以及对可能出现的问题进行及时反馈和处理。

以上就是上门维修服务的一些标准要求，希望对您有所帮助。