上门维修服务如何处理客户投诉

上门维修服务如何处理客户投诉

1.接听投诉

首先，当接到客户的投诉时，应该保持冷静和专业，耐心地听取客户的问题和需求。应该让客户感到被尊重和被重视，这样才能为后面的处理打下良好的基础。

2.道歉并寻求配合

在听取客户的投诉后，应该向客户表示歉意，并寻求客户的配合。即使问题是由于客户的原因造成的，也应该委婉地指出，并告诉客户正确的方法。同时，需要安抚客户的情绪，让客户在后面的沟通中比较配合你一起来处理这个问题。

3.调查了解真相

接下来，需要进一步的探索顾客不满的真相。如果是商品质量存在问题，或是发错和漏发，顾客所产生的不满主要是由于商家的失误所致。此时，客服除了第一时间道歉外，无论是重新发货还是现金补偿，都应该快速提出解决方案，并在能力范围内尽量满足顾客的要求。

4.提出解决方案

提出解决方案时，需要尽量做到双赢，让客户觉得他赢了，我们自己也不能损失严重。如果问题严重，需要立即上报公司领导直接处理。

5.实施解决方案

实施解决方案后，需要对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，商家在解决问题时都会居于主动地位。若投诉处理者在谈判中成功地实现了既定目标，那么此时还可故作慷慨地多送客户一些东西，客户会因得到了意外惊喜而带给你更多的收获。

6.跟进服务

问题解决后的一定时间内，通过电话、电子邮件或信函等方式，对客户进行回访，了解产品的使用情况，了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题。

7.感谢客户投诉

感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户时，投诉处理人员需要说四句话来表达四种不同的意思:第一句:再次为给客户带来的不便表示歉意。第二句:感谢客户对于品牌的信任和惠顾。第三句:向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足。第四句:向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。

8.反馈投诉

如果以上方法都无法解决的，也可以经由“消费者协会”进行投诉。可以拨打(12315)热线进行投诉，但需要加上商家所在地的区号或想要投诉的平台公司总部注册所在地的地区区号，即(区号+12315)。

以上就是处理上门维修服务客户投诉的一些步骤和方法，希望能对你有所帮助。